Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 20 000 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d'exception. Quinze métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.
Mission générale :
Accompagner la croissance de l'activité E-commerce et développer l'omnicanal au sein du réseau.
Le Centre Relation Clients s'occupe des lignes téléphoniques pour 16 succursales, 5concessionnaires en France ainsi que la ligne dédiée à l’e-commerce, avec pour objectif d’offrir une expérience client exceptionnelle et cohérente à chaque point de contact.
Activité commerciale :
- Être force de proposition pour accompagner les clients dans leurs achats sur le site, leur faire découvrir nos collections et proposer des solutions personnalisées.
- Assurer la gestion complète des commandes e-commerce, de la validation à la livraison, en veillant à la conformité avec les Conditions Générales de Vente (CGV).
- Optimiser le processus de validation des commandes, en collaborant avec les équipes internes pour garantir un parcours client fluide et sécurisé.
- Suivre les commandes, livraisons et retours, en anticipant et résolvant les éventuelles anomalies pour assurer la satisfaction du client.
- Optimiser et challenger les outils de validation des commandes pour garantir la rapidité et la sécurité des processus.
Connaissance clients :
Contribuer au bon fonctionnement du Centre Relation Clients :
- Gérer les demandes clients via téléphone, WhatsApp et email, en offrant un service personnalisé et d’excellence à une clientèle internationale.
- Accompagner chaque client dans son parcours d’achat, de la découverte à la commande, en garantissant une approche sur mesure adaptée à ses attentes et préférences.
- Fidéliser la clientèle e-commerce en garantissant une relation continue et personnalisée, tout en développant une connaissance approfondie des clients à travers les outils CRM.
Acteur Omnicanal :
- Gérer les interactions avec les clients de manière omnicanale, en garantissant une expérience cohérente et fluide à travers tous les points de contact : en ligne, en magasin et à distance.
- Veiller à la satisfaction des clients en ligne, en anticipant leurs besoins et en réalisant des propositions personnalisées grâce à une compréhension complète de l’offre Hermès.
- Suivre et retranscrire les besoins des clients aux magasins pour assurer une gestion efficace des demandes.
- Collaborer avec les équipes des magasins pour garantir une expérience client de qualité entre l'e-commerce et les boutiques, et les demandes liées au SAV.
Développement du service :
- Participer à l’évolution du service client, en proposant des améliorations continues pour optimiser l’expérience client et les processus internes.
- Participer à la veille stratégique sur les tendances e-commerce, la relation client, et l’utilisation des nouvelles technologies (IA, outils numériques).
- Contribuer à la formation des équipes, en partageant des connaissances produit et en assurant une cohérence du discours au sein du Centre de Relation Clients (CRC).
- Être ambassadeur de la Maison, en veillant à ce que l’équipe adopte les meilleures pratiques et le meilleur service client.
Suivi et reporting :
- Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) du service client, notamment la satisfaction client, le taux de conversion et le taux de rétention.
- Analyser les retours clients et les partager avec les équipes internes (E-merchandising, logistique, etc.) pour optimiser l'offre et la qualité des services.
Profil:
- Réactivité, rigueur et organisation
- Esprit d'équipe
- Autonomie dans le travail
- Maitrise des outils digitaux et bureautiques (Word, Excel, PPT)
- Esprit commercial, goût du terrain et du retail
- Sens de la médiation pour la gestion des litiges
- Qualités rédactionnelles requises
- Sens du service et très bon relationnel
- Curiosité et bonne faculté d'adaptation
- Anglais courant obligatoire, une autre langue est fortement appréciée